"Kundendienst endet nicht mit dem Fahrplan"

Berlin. Die Jury hat entschieden, die Sieger stehen fest: Zwei Zugbegleiter und ein Lokführer gewinnen den Titel „Eisenbahner mit Herz“, den die Allianz pro Schiene für das Jahr 2011 zum ersten Mal ausgerufen hat. Die Goldmedaille für einen herausragenden Dienst am Kunden erhielt der langjährige DB-Regio Zugbegleiter Jonni Käsehage (53) aus dem norddeutschen Bramstedt in Gestalt einer goldenen Anstecknadel, die er künftig weithin sichtbar an seiner Uniform tragen wird. Der Zugchef des Regional-Express Osnabrück – Bremerhaven hatte einen Tag vor Weihnachten mit beherzter Detektivarbeit die Besitzerin eines verlorenen Dienstlaptops ermittelt. Er rief die Kundin zu Hause an und rettete ihr damit das Weihnachtsfest. „Der Dienst am Kunden endet eben nicht nach Fahrplan“, lobte Allianz pro Schiene-Geschäftsführer Dirk Flege das Eingreifen des DB-Regio-Mannes. „So ein Verhalten macht die Kunden glücklich. Jonni Käsehage ist ein engagierter Vollbluteisenbahner. Das hat die Jury überzeugt.“

Die Silbermedaille in Form einer silbernen Anstecknadel ging an den Lokführer Nico Hilsberg aus München. Der 36-jährige Bereitstellungslokführer befreite eine blinde Passagierin aus der Patsche. Die junge Frau hatte in einem geparkten ICE in München Hauptbahnhof eine nächtliche Wartezeit überbrücken wollen und fand sich wider Willen auf dem Güterbahnhof Pasing wieder. Der hilfsbereite Lokführer organisierte mitten in der Nacht für die Augsburgerin eine exklusive Rückfahrt, so dass sie ihren ICE nach Augsburg doch noch erreichte. „Das war eine echte Ausnahmesituation für beide“, sagte der Bundesvorsitzende des Verkehrsclub Deutschland, Michael Ziesak. „Die Jury fand es besonders überzeugend, wie wenig Aufhebens der Lokführer von seiner Hilfsbereitschaft gemacht hat. Man hört viel von Schulungen oder Service-Offensiven, aber dieser Lokführer brauchte gar nichts davon. Er hat ohne viele Worte das Richtige getan.“ Wenn Bahnkunden häufiger auf solche „Eisenbahner mit Herz“ träfen, dann könnten sie es auch leichter verzeihen, wenn bei der Bahn mal nicht alles rund liefe, sagte Jury-Mitglied Ziesak.

Ebenfalls Silber gewann die Interconnex-Zugbegleiterin Claudia Möller (30) aus Rostock, die im Winter-Chaos trotz vereister Fahrdrähte und liegengebliebener Lok zu voller Höchstform auflief. Als ihr Zug mit hunderten Fahrgästen an Heilig Abend mitten im Wald stehen blieb, hielt sie mit Humor und Tatkraft die Stellung. „Manchmal zeigt ein Bahnmitarbeiter erst in einem Extremfall, was in ihm steckt“, sagte Christian Schultz vom Deutschen Bahnkunden-Verband (DBV). „Im Chaos-Winter 2010 sind es solche Mitarbeiter gewesen, die das Gesicht der Bahn gewahrt haben: Inmitten von Frust und Wut der Fahrgäste freundlich zu bleiben, ist eine echte Charakterleistung.“

Alle drei Bahnmitarbeiter wurden von der Jury aus mehr als 100 Vorschlägen ausgewählt, die Bahnkunden aus ganz Deutschland an die Allianz pro Schiene geschickt hatten. Der „Eisenbahner mit Herz“-Jury unter dem Vorsitz der Allianz pro Schiene gehören die zwei Eisenbahngewerkschaften EVG und GDL, der Bundesverband Deutscher Eisenbahn-Freunde (BDEF) und die drei großen Fahrgastverbände Pro Bahn, Deutscher Bahnkunden-Verband (DBV) und der Verkehrsclub Deutschland VCD an.