Drei Zugbegleiter und ein TGV-Team gewinnen den Titel „Eisenbahner mit Herz 2013“. Gold geht an DB-Zugchefin Daniela Kumbernuß vom Fernverkehr Hannover. Silber gewinnt der langjährige DB-Zugbegleiter Frank Lehmann vom Fernverkehr Hamburg. Bronze bekommt der Metronom- Zugbegleiter Rainer Grundmann aus dem niedersächsischen Uelzen und der Sonderpreis für meisterhafte Logistik geht an ein deutsch-französisches TGV-Team.
Daniela Kumbernuß (40) arbeitet für den Fernverkehr der Deutschen Bahn in Hannover. Die ICE-Zugchefin überzeugte durch ihre vorbildliche Krisenkommunikation während eines Polizeieinsatzes im ICE. Als junges Mädchen wollte sie niemals Eisenbahnerin werden. Einen Freund, der bei der Bahn arbeitet, wollte sie erst recht nicht. Beides ist eingetroffen.
Frau Kumbernuß, die Fahrt, die Sie zur Eisenbahnerin mit Herz macht, war eher schrecklich.
Ja, das war wirklich böse. Ich hatte an dem Tag Fieber, und wir waren nur Mädels auf dem Zug. Richtig zierliche kleine Zugbegleiterinnen. Ich war die größte von allen. Als eine Mitarbeiterin aus dem Bord-Bistro zu mir kam, stand ihr die Angst ins Gesicht geschrieben. Ein Betrunkener randalierte im Bistro, weil sie ihm keinen Alkohol ausschenken wollte. Ich schaute mir die Lage an, und es war so bedrohlich, dass ich beschlossen habe, keine Durchsage zu machen. Das hätte den Mann noch mehr gereizt. Wir hielten am Bahnhof von Solingen, und ich rief die Polizei. Die Fahrgäste wussten also nicht, warum der Zug stand. Als dann die Männer vom Einsatzkommando kamen, war sicher alles gut. Von wegen. Erst mussten wir ewig warten. Ich stieg immer wieder aus dem Zug: „Wann kommen die denn endlich.“ Und dann kamen zwei Polizistinnen um die Ecke. Zum Glück zögerten die nicht lange. Sie griffen sich den Kerl und schleppten ihn weg.
Haben denn vorher die männlichen Fahrgäste nicht geholfen?
Nein, sonst haben wir oft Glück und Bundeswehrsoldaten reisen mit. Die packen sofort mit an. Aber diesmal waren lauter Geschäftsreisende im Zug und von denen wollte keiner in ein Handgemenge verwickelt werden. Danach haben Sie eine Durchsage gemacht und den Fahrgästen alles genau erzählt.
Dürfen Sie das?
An dem Tag habe ich sicher einige Regeln aus dem Ansage- Handbuch missachtet. Aber ich wollte den Leuten einfach die Wahrheit sagen. Wenn ich selbst verreise und höre nur die knappen Durchsage, dann verstehe ich manchmal nicht, was eigentlich los ist. Bei solchen Fahrten helfen die Standardansagen oft nicht weiter.
Nun sind Sie dafür auch noch Eisenbahnerin mit Herz geworden.
Da bin ich auch völlig überrascht. Und ich freue mich riesig darüber.
Wollten Sie jemals Zugbegleiterin werden?
Nie. Ich wollte Bibliothekarin werden, aber in der DDR war das nicht so einfach mit den Wünschen. Als ich meine erste Uniform anhatte, habe ich geweint. Sie passte hinten und vorne nicht. Sie war viel zu kurz. Ich bin 1,83 groß.
Und wie sehen Sie Ihre Arbeit heute?
Ich will nie mehr etwas anderes machen. Meine Schwester arbeitet als Zugbegleiterin, mein Lebensgefährte auch, mein Schwager ist ebenfalls bei der Bahn. Da fährt ein ganzer Kumbernuß-Clan durch Deutschland.
Wer viel Bahn fährt der weiß, dass es bei außerplanmäßigen Ereignissen oft mit der Kundeninformation hapert. Wie Daniela Kumbernuß als Zugchefin die schwierige Situation mit einem gewalttätigen Fahrgast gemeistert und die Kunden dann souverän und selbstbewusst über den Vorfall und die Verspätung informiert hat, ist für uns als Jury Gold wert. Fünf Sterne für vorbildliche Krisenkommunikation.
„Ich möchte gern die Zugchefin des ICE von Köln nach Hannover als „Eisenbahnerin mit Herz“ vorschlagen. Auf jener Fahrt wurde eine Zugbegleiterin von einem Betrunkenen belästigt. Diese Situation eskalierte im Hauptbahnhof in Solingen, so dass die Zugchefin die Landespolizei rief und sich unsere Weiterfahrt verzögerte. Ich selbst saß in einem anderen Wagen und habe diesen Vorfall nicht mitbekommen. Trotzdem fand ich es bemerkenswert, wie die Zugchefin diese Situation gehandhabt hat.
Während des Geschehens selbst wusste niemand etwas davon. Erst nachdem die brenzlige Situation vorüber war, erklärte sie uns über Lautsprecher ausführlich, was geschehen war, warum sie vorher nichts gesagt hatte, dass sie für die Sicherheit nicht nur der Fahrgäste sondern auch ihres Personals verantwortlich sei. Dies allein empfand ich bereits als eine sehr offene und ehrliche Art der Kommunikationspolitik. Darüber hinaus kümmerte sie sich liebevoll darum, dass alle Fahrgäste, die ihre Anschlusszüge verpassten, eine Alternative bekamen.
Alles in allem habe ich mich als Fahrgast sehr gut umsorgt und aufgehoben gefühlt.“
Laura Gandyra (Brüssel)
Frank Lehmann (42) arbeitet seit 24 Jahren als Zugbegleiter. Wenn seine Fahrgäste etwas im Zug liegenlassen, ist der Glücksschaffner zur Stelle. Kein Wunder also, dass ihn gleich drei Reisende zu ihrem Eisenbahner mit Herz kürten. Gerade noch rechtzeitig: Frank Lehmann ist am 1. März zum Gruppenleiter befördert worden.
Herr Lehmann, gleich drei Kunden stimmten für Sie als „Eisenbahner mit Herz 2013“ und in der Online-Galerie von 2012 waren Sie auch schon vertreten. Was sagen denn die Kollegen zu so einem Eisenbahn-Primus?
Kollegen, die auch in der Galerie vertreten sind, sprechen mich oft drauf an. „Ich habe dich gesehen!“ Und natürlich kennen sich die Hamburger Kandidaten untereinander. Aber warten Sie mal ab: Ich bin gerade zum Gruppenleiter befördert worden: Seitdem bin ich für etwa 40 Zugbegleiter verantwortlich. Von meinen Leuten werden Sie noch schöne Geschichten zu hören bekommen.
Wir freuen uns drauf. Was geht in Ihnen vor, wenn Sie lesen, dass Sie ein Bahncard-100-Kunde nach einer katastrophalen Verspätungsfahrt in den höchsten Tönen lobt?
Wenn nach einer schlimmen Schicht mit lauter Hindernissen der Fahrgast aussteigt und trotz allem zufrieden ist, dann ist das für mich wie ein Ritterschlag. Dann weiß ich, ich habe vieles richtig gemacht.
Vergessliche Kunden sind bei Ihnen auch in guten Händen?
Da nehme ich immer den direkten Weg. Der Herr, der zum Bundespresseball wollte und seine Tickets vergessen hatte, oder die beiden Jungs mit ihrem iPod, die lasse ich nicht lange warten. Da greife ich sofort zum Telefon.
Was war Ihr schönstes Erlebnis bei der Bahn?
Meine Frau: Sie war Bahn-Azubi, als ich sie kennenlernte.
Wer es an einem Tag mit Unwetter und Streckensperrung schafft, dass sich Fahrgäste aus dem Verspätungs-ICE kurz vor Mitternacht per Handschlag bedanken und mit einem Lächeln auf den Lippen in die Nacht entschwinden, muss ein außergewöhnlicher Zugchef sein.
Wenn selbst ein BahnCard-100-Inhaber jubiliert, er habe „noch nie, wirklich nie, ein solches Engagement gesehen“, lässt das keine Jury kalt. Weitere Kundeneinsendungen runden das Bild ab. Silber für den Zugchef mit illustrer Fangemeinde.
„Ich möchte Ihnen heute ein Erlebnis schildern, das ich für außergewöhnlich halte und in dieser Form noch nicht erlebt habe. Ich fuhr vor einiger Zeit mit dem ICE von Hamburg nach Hannover. Das heißt, ich versuchte es. Gekommen bin ich bis Hamburg Harburg, wo wir per Lautsprecherdurchsage im Zug informiert wurden, dass wegen Unwetter die Stecke gesperrt sei. (…) Ich als Bahncard 100 Kunde bin wirklich einiges gewöhnt, leider meist im negativen Sinne, umso mehr freue ich mich, diese Zeilen schreiben zu dürfen. Ich habe noch nie, wirklich nie ein solches Engagement wie das von Zugchef Frank Lehmann gesehen. In Hannover selber trafen wir erst mit 4 1/2 Stunden Verspätung ein, und ich bin das erste Mal in meiner langen Zeit als Bahnfahrer trotz Verspätung zufrieden nach Hause gegangen. Dass ich nicht der einzige war, sah ich dann in Hannover, als sich Leute bei Herrn Lehmann bedankten und verabschiedeten, teilweise sogar per Handschlag und mit einem Lächeln auf den Lippen.“
Andreas Schulz (Syke)
„Am 23.11.2012 hat Zugchef Frank Lehmann meiner Frau und mir durch sein kluges Handeln den Abend gerettet! Versehentlich haben wir alle Unterlagen inklusive Einladung für den Bundespresseball Berlin im Zug liegen lassen. Herr Lehmann fand in den Unterlagen meine Firmen-Telefonnummer und schritt zur Tat, indem er dort anrief. Auf diesem Wege konnte der Kontakt hergestellt werden und Herr Lehmann arrangierte die Übergabe am Berliner Hauptbahnhof. Großartig, der Mann! Meine Frau und ich sind begeistert.“
Kay Spanger (Hamburg)
„Am Pfingstsonntag bin ich mit meinen beiden Söhnen im ICE gereist. Kurz vor dem Umsteigen hat mein älterer Sohn seinen iPod auf seinem Sitzplatz verloren. Aufgefallen ist ihm das im ICE nach Berlin. Die Zugbegleitung hat gleich Kontakt mit dem ersten ICE aufgenommen. Dort hat tatsächlich Herr Lehmann den iPod gefunden. Wenige Tage später haben wir Post bekommen: es war der gut verpackte iPod, den Herr Lehmann auf seine Kosten an uns gesendet hat. Meine Familie und ich sind begeistert!“
Birthe Lingemann (Falkensee)
Als Kind wollte Rainer Grundmann (32) Polizist werden, seit vier Jahren sorgt er als Zugbegleiter im Metronom für Recht und Ordnung. Für seine Fahrradrettungsaktion wollte der Mann mit der taubenblauen Uniform noch nicht einmal einen Lohn, schließlich fährt er selber Fahrrad. Und bald kommt auch noch die Lokomotive dazu.
Herr Grundmann, Ihr Einsender hat Sie als den „König aller Zugbegleiter“ beschrieben. Im fahrenden Zug haben Sie ihm das Fahrrad repariert.
Das mit dem „König“ fand ich lustig, aber ein wenig übertrieben. Technisch gesehen war es eine Kleinigkeit. Die Kette war ab. Ich finde, wenn man etwas kann, sollte man es tun. Nach dem Motto: Ran an den Mann und fertig.
Herr Würger ist heute wieder mit einem Fahrrad zur Stelle. Schauen Sie mal, würden Sie mit diesem hochkarätigen Modell auch zu Rande kommen?
Das sehe ich sofort: dieselbe Gangschaltung wie damals. Nein, das wäre überhaupt kein Problem.
Sie haben sich inzwischen zum Lokführer weitergebildet. Was tun Sie, wenn eines Tages in Ihrem Zug ein Baby zur Welt kommt?
Das wäre allerdings keine Kleinigkeit. Aber weil ich bei der Geburt meiner beiden Töchter dabei war, würde ich nicht in Ohnmacht fallen. Ich würde mein Bestes geben, um zu helfen.
Ist Helfen ein Lebensprinzip von Ihnen?
Wenn alle Menschen auf der Welt sich vornehmen würden, drei anderen Menschen bei einem beliebigen Problem zu helfen, dann wäre die Welt schon besser. Und glücklicher.
Die Verbindung zwischen Bahn und Fahrrad ist im Alltag oft verbesserungsbedürftig. Nicht im Metronom: Rainer Grundmanns Tatkraft hat aus einem Bahnmuffel einen Bahnfreund gemacht. Verkantete Kette? Kein Problem. Der Bahnkunde war begeistert („Ich liebe ihn!“), die Jury ist es auch:
Bronze für den radlerfreundlichen Zugbegleiter, der das richtige Signal für die Zukunft setzt.
„Ich fahr nicht so gerne Bahn. Nervt. Neulich musste ich. Im „metronom“ traf ich auf Herrn Grundman. Der ist Zugbegleiter: kleines Namensschild, hässliches Hemd, freundliche Augen. Ich liebe ihn! Darum: Ich wollte nach Hamburg und hatte ein Rad dabei. Beim Einsteigen ging die Kette ab, sie verkantete sich und saß fest, wie der sprichwörtliche Hintern auf dem Eimer. Ich frage den Zugbegleiter, wo in Hamburg ein Fahrradladen ist. Und wissen Sie, was der sagte? „Fahrradladen? Fahrradladen brauchen wir nicht! Ich mach das mal.“
Und jetzt kommt’s!: Grundmann, dieser Zauberer im Zug, holten Plastikhandschuhe aus der Tasche, stellte meine Kiste auf den Kopf, fummelte hier, zog da – die Kette war wieder drauf. Sieh an, der Herr Grundmann. Ein Ass. Ich fragte den König aller Zugbegleiter: „Wie viel?“ Der lachte: „Ist im Preis mit drin.“ So schnell können sich die Dinge ändern. Und so gut ist die Welt. Bald fahr ich wieder Bahn. Ich freu mich drauf.“
Karl-Richard Würger (Redakteur bei der Neuen Presse Hannover, links im Bild)
Nicole Jurk (30) aus Stuttgart gehört zum deutsch-französischen Team aus DB und SNCF. Sie gewinnt zusammen mit Thierry Boivin (34) aus Metz den Sonderpreis für meisterhafte Logistik, weil sie einem Sinfonie-Orchester des Hessischen Rundfunks auf Konzertreise nach Paris das Abendgastspiel gerettet hatten. Nicole Jurk stammt aus einer Eisenbahnerfamilie, sogar ihre zweijährige Tochter spielt mit einer Lego-Eisenbahn.
Frau Jurk, als Sie in ihrem TGV nach Paris den Anruf bekamen, dass 100 Personen außerplanmäßig zusteigen würden, wussten Sie da schon, dass es ein Sinfonie-Orchester sein würde?
Jurk: Nein. Wir dachten eher an eine Schüler-Gruppe. Boivin: Nicole Jurk kam zu mir und sagte, wir brauchen jetzt
sofort 100 freie Sitzplätze. Wir haben ein wenig disponiert und die erste Klasse mitbelegt. So konnten wir immerhin 94
zusammenkriegen.
Wie ging es dann weiter?
Boivin: Nicole und ich, wir haben die Musiker schon auf dem Bahnsteig empfangen und sie zu ihren Plätzen gebracht. Anfangs waren sie ziemlich ärgerlich. Aber ich war mir sicher: Am Ende der Fahrt würden alle zufrieden sein. Und genauso kam es auch. Jurk: Weil die Reisenden vorher schon vier Stunden in der Kälte gewartet hatten, habe ich bei der SNCF ein extra Lunchpaket für alle geordert. Und die anderen Fahrgäste im Zug waren auch sehr verständnisvoll. Zwei Musiker habe ich in einem Abteil untergebracht, in dem ein Junggesellinnen- Abschied gefeiert wurde. Die jungen Damen waren sehr ausgelassen und versorgten die Musiker mit Muffins. Als ich nochmal nach ihnen schaute, hoben sie gleich den Daumen.
Wie reden Sie im Zug eigentlich miteinander? Beide französisch, beide deutsch oder jeder seins?
Boivin: Wir wechseln oft die Sprache. Jeder versteht den anderen. Alle Zugbegleiter auf den internationalen Routen sprechen beide Sprachen, das ist die Einstellungsvoraussetzung.
Gibt es Unterschiede in den Eisenbahnkulturen?
Boivin: Ja, ganz sicher. Zum Beispiel ist in Deutschland alles groß. Jurk: Thierry meint den deutschen Kaffee. Der Franzose bestellt einen Kaffee, und es kommt ein Minitässchen. Da musste ich mich auch erst dran gewöhnen.
Gibt es die vielbeschworene deutsch-französische Freundschaft bei der Eisenbahn?
Jurk: Ganz sicher. Seit ich die internationalen Verbindungen fahre, verbringe ich auch meinen Urlaub in Frankreich und 2007 habe ich zum ersten Mal auf Französisch geträumt. Boivin: Bei so charmanten Kolleginnen aus Deutschland begrüßen wir uns immer mit einem Kuss. Das sagt doch alles.
Spitzenmusiker wählen die Bahn und nicht das Flugzeug, weil sie ausgeruht am Ziel ankommen wollen. Die Manager des Orchesters pochen zu Recht auf eine Reisekultur, die zu ihrem Beruf passt. Umso mehr ist das TGV-Team (hier im Bild: Thierry Boivin) zu loben: Die Bahn hatte an diesem Tag einen Ruf zu verlieren. Anspruchsvolle Fahrgäste brauchen eine anspruchsvolle Logistik, gerade unter widrigen Umständen. Einen Tusch mit Pauken und Trompeten für die logistische Meisterleistung von Nicole Jurk und Thierry Boivin.
„Als Orchestermanager für ein Gastspiel des hr-Sinfonieorchesters am 08.12.2012 in Paris geriet ich mit knapp 100 Musikern in die witterungsbedingten Ausfälle des Wochenendes. Für ein gutes Konzert sind ausgeruhte Musiker das A und O und können deshalb auf der Reise keinesfalls stehen. Tatsächlich ließ sich ein TGV ausfindig machen, der noch 94 Sitzplätze frei hatte. Diese wurden umstandslos für uns geblockt.
Noch vom Infoschalter in Karlsruhe konnten wir Kontakt zum besagten TGV aufnehmen, die Zugbegleiterin Frau Jurk war bestens informiert und hat sich ab der ersten Sekunde für uns eingesetzt und nicht gezögert, unsere Mitfahrt zu ermöglichen. Sie hat dabei immer freundlich und hilfsbereit zusammen mit ihrem Kollegen Herrn Boivin vom SNCF jedem Musiker einen Sitzplatz zugewiesen. Zusätzlich hat sie zusammen mit Herrn Boivin jedem Musiker noch ein Lunchpaket für die entstandenen Unannehmlichkeiten bereitgestellt. Frau Jurk hatte ihre Fahrgäste genauestens im Kopf, so dass jeder Musiker ein Paket bekommen hat.
Dies hat wesentlich dazu beigetragen, dass die Stimmung der Reisegruppe sich positiv gehalten hat und wir trotz der Verspätung von knapp 5 Stunden ein überaus erfolgreiches Konzert in Paris hatten.“
Armin Wunsch (Manager des hr-Sinfonieorchesters)
