Zwei Zugbegleiter und ein Lokführer gewinnen den Titel „Eisenbahner mit Herz 2014“. Die Jury hatte auch in diesem Jahr die Qual der Wahl: Sie kürte die Sieger aus einer Galerie von rund 30 Titel-Kandidaten, die aus fast allen Teilen Deutschlands stammen.
Dylan Bevers (24) ist der jüngste Eisenbahner mit Herz, den die Jury jemals aufs Podest geschickt hat. Erst seit zweieinhalb Jahren arbeitet der gebürtige Bremer mit niederländischen Wurzeln als Zugbegleiter für die NordWestBahn. Vielleicht weil er schon als Kind mit einer Lego-Eisenbahn gespielt hat, wollte er zunächst den Beruf des Lokführers lernen. Doch noch während der Ausbildung bei DB Schenker Rail hat er diese Wahl als Irrweg erkannt: „Zuwenig Menschenkontakt“, sagt der junge Mann, der seinen Titel mit Freude und genausoviel Selbstbewusstsein trägt. „Eisenbahner mit Herz: Da arbeiten viele drauf hin. Also? Ziehe ich vor mir den Hut.“
Die Fahrkartenkontrolle gehört beim Bahnfahren zu den größten Stressfaktoren für die Fahrgäste: Zugbegleiter, die ungerührt warten, während der Reisende verzweifelt in der Tasche kramt, das kennt jeder Monatskarteninhaber aus eigenem Erleben. Und faktisch ist der „Kontrolleur“ alter Schule sogar im Recht: ein Fahrgast, der seine Siebensachen samt Ticket nicht zur Hand hat, ist ein Schwarzfahrer. Selbst wenn er „nur“ ein Opfer der eigenen Vergesslichkeit ist.
Umso vorbildlicher die Handlungsweise von Dylan Bevers: seine Menschenkenntnis sagt ihm, dass die Frau ihn nicht hinhält. Er lässt sie in Ruhe suchen und nimmt so den Druck aus der Situation. Und zuletzt bringt er das verlorene Portemonnaie auch noch zurück: Mehr Hilfe geht in dieser Situation nicht. Der Einsender ist begeistert, die Jury ist es auch.
Herr Bevers, wenn Sie mit 24 schon „Eisenbahner mit Herz“ sind, was soll bis zur Rente noch kommen? Wollen Sie am Ende Bahnchef werden?
Bahnchef? Nein, das steht nicht auf meiner Agenda. Und bis zur Rente habe ich mein Leben auch noch nicht durchgeplant. Aber der Beruf des Zugbegleiters ist fordernd genug. So schnell wird einem da nicht langweilig.
Was müssen Sie denn so alles bewältigen?
Auf dem Zug mache ich das volle Programm, vom Sicherheitsmann bis zum Seelsorger. Neben all den vielen angenehmen Kontakten gibt es eben auch mal richtigen Stress. Wenn Graffiti-Sprayer während der Fahrt den Zug besprühren oder Fahrgäste ausfallend reagieren, bin ich zur Stelle. Wenn einer meiner Stammgäste gerade in einer Trennung steckt, habe ich immer ein offenes Ohr.
Und was machen Sie in solchen Situationen?
Augenkontakt suchen. Augenkontakt halten. Bis er lächelt.
Sind Schwarzfahrer ein Problem?
Manchmal ja. Glücklicherweise ist es selten, aber ich habe selbst schon Übergriffe erlebt. Ein Schwarzfahrer hat mir zum Beispiel nach der Kontrolle im Bahnhof aufgelauert.
Hatten Sie Angst?
Ich bin kein ängstlicher Typ. Und ich vertraue meinem Gewissen. Meistens lässt sich die Situation wieder beruhigen, wenn man einen kühlen Kopf behält. Heute grüßt mich der Mann, wenn ich ihn in der Bahn treffe.
Die Reisende, die ihr Portemonnaie nicht finden konnte, war keine Schwarzfahrerin. Woher wussten Sie das?
Menschenkenntnis. Die Mimik eines Schwarzfahrers ist anders. Er ist auch auf andere Weise nervös, als die Kundin mit der verlorenen Monatskarte. Die war völlig aufgelöst, weil wichtige Dokumente in ihrer Börse steckten. So etwas sehe ich sofort.
Aber Sie haben noch mehr getan: Sie haben Ihr Smartphone gezückt und die Recherche gestartet. Wie schnell sind Sie mit dem Gerät?
(Zieht sein Smartphone) Sehr schnell.
Ihr Einsender hat einen Satz von Ihnen aufgeschrieben: „Wir sind nicht hier, um Probleme zu schaffen, sondern um sie zu lösen.“
Dafür bin ich angetreten, das ist tatsächlich mein Motto. Probleme haben die Leute von alleine. Dazu brauchen sie uns nicht.
Verbraucherschutzminister Heiko Maas wird die Laudatio auf Sie und Ihre beiden Mitsieger halten. Wenn Sie ihm einen Hinweis für seine Arbeit geben könnten, was würden Sie ihm sagen?
Ich würde sagen: „Herr Minister, Sie sollten in Ihrem Amt mit vollem Herzen dabei sein.“
„Ich bin immer noch begeistert: Juli 2013. Unmittelbar nach Abfahrt der Regio-S-Bahn von Bremen Hauptbahnhof begann die Ticketkontrolle. Eine Dame wollte dem Prüfer die Fahrkarte zeigen und suchte in ihrer Tasche nach dem Portemonnaie. Dieses fand sie aber nicht und war ziemlich aufgeregt. Der Prüfer sagte, sie solle in Ruhe suchen und er käme gleich zurück. Die Dame leerte den gesamten Inhalt der Tasche auf dem gegenüberliegenden Sitz. Das Portemonnaie war nicht auffindbar.
Der Prüfer kehrte zurück und die Dame erklärte ihm, dass ihre Geldbörse inklusive Monatsticket nicht mehr in der Tasche sei. Zudem, dass sie in Eile vorher noch einkaufen war. Und nun kommt es: Zitat Prüfer: „Wir sind ja hier, um Probleme zu lösen und keine zu schaffen“. Das bedeutete, dass er mit Hilfe der Namensnennung des Geschäftes mit einem Mobilgerät die Telefonnummer des Geschäftes herausfand. Er wählte die Nummer und übergab der Dame das Gerät zum Telefonat.
Ergebnis: Das Portemonnaie befand sich noch im Geschäft (sie hatte es dort vergessen). Der Prüfer ließ sich telefonisch erklären, dass sich ein Monatsticket darin befindet. Damit war die Sache erledigt. (…) , der Prüfer erkannte, dass die Kundin keine Schwarzfahrerin ist und die Dame war überglücklich.
Nach meiner Wahrnehmung hat der sehr nette Prüfer (jung, blonde Haare, sehr gepflegtes Erscheinungsbild) deutlich souverän und äußerst kundenorientiert reagiert.“
Peter P. Buschmann (Bremen)
Gerard Versteeg (54) sagt von sich, er sei der beste holländische Lokführer bei metronom. Bevor der Zuhörer angesichts solcher Unbescheidenheit eine Gänsehaut bekommt, fügt Versteeg hinzu: „Weil ich der einzige holländische Lokführer bei metronom bin.“ Humor ist ein Charakterzug des Niederländers, der seit zehn Jahren mit seinem markanten Akzent die deutschen Fahrgäste entzückt. Den „fliegenden Holländer“ nennen sie den Mann, der Verspätungen rausfährt und trotzdem die energiesparende Fahrweise pflegt. Dass der Schichtdienst manchmal hart ist, daraus macht Versteeg kein Geheimnis: „Meine Frau ist verheiratet – ich bin bei der Bahn.“
Die Eisenbahn ein Massenbetrieb? Der Fahrgast ein Sandkorn in einer anonymen Masse? Nicht wenn Gerard Versteeg im Führerhaus sitzt. Ein Lokführer, der für einen gehbehinderten Fahrgast passgenau an der strategisch wichtigen Treppe hält und damit dessen knappe Anschlüsse sichert, der ist nicht nur hilfsbereit, sondern auch ein Könner seines Faches.
Dass der Metronom-Mann neben der energiesparenden auch die fahrgastfreundliche Fahrweise beherrscht, hat der Jury gefallen.
Und ein Lokführer, der für Rollstuhlfahrer aussteigt und nicht erst auf den Fahrgastbetreuer wartet, hat die Jury überzeugt: Das System Eisenbahn wäre unschlagbar, wenn es noch mehr solcher Mitarbeiter gäbe.
Herr Versteeg, wie fühlten Sie sich, als Sie erfahren haben, dass Sie „Eisenbahner mit Herz 2014“ geworden sind?
Ich hatte schon auf Ihren Anruf gewartet. Umso schöner, als er dann endlich kam. Nein, Spaß beiseite: Ich bin wahnsinnig glücklich und stolz. Mein Bruder ist auch Lokführer, allerdings in den Niederlanden. Ihm werde ich es zuerst erzählen. Vielleicht sollten Sie Ihren Wettbewerb mal ins benachbarte Ausland ausweiten. Die Eisenbahner in ganz Europa warten drauf.
Wir arbeiten dran. Wie sehen Sie Ihren Beruf? Sind Sie der typische einsame Wolf im Führerstand?
Lokführer ist mein Lieblingsberuf. Aber einsam wird es bei mir nicht. Mein Dienst hört nicht auf, wenn ich vorne im Führerhäuschen Platz genommen habe. Der Fahrgastbetreuer und ich, wir sind ein Team auf dem Zug. Wenn er mal nicht kann, mache ich eben die Ansagen.
Oder Sie springen raus und heben den Rollstuhl rein, wie Ihr Einsender voller Begeisterung geschrieben hat.
Mir ist es wichtig, dass die Fahrgäste sich als etwas Besonderes fühlen. Dafür laufe ich gerne den Bahnsteig runter.
Aber für einen Gehbinderten passgenau an einer strategisch wichtigen Treppe halten: Ist das nicht auch eine Frage von Können?
Ich bin als Lokführer einfach ein Naturtalent. Ich halte, wo ich halten will. Aber bei diesem Fahrgast war es schwieriger. Ich erinnere mich noch, wie er mich auf dem Bahnsteig ansprach und erklärte, er säße immer in Wagen 3. Ob ich so anhalten könnte, dass er gleich an der Treppe rauskommt. Ich sagte: „Das müssen wir beide erst noch auskaspern.“ Nach der ersten Fahrt fragte ich ihn: „Wie war’s?“ Er meinte: „Noch zehn Meter vorfahren?“ Seitdem halte ich immer an der zweiten Laterne, wenn er in Wagen 3 sitzt.
Und er?
Er bringt mir manchmal einen Kaffee auf den Bahnsteig. Inzwischen duzen wir uns.
Fahrgäste nennen Sie den „Fliegenden Holländer“?
Ich habe den Ruf, Verspätungen besonders schnell rauszufahren. Allerdings bremse ich so sanft, dass die Fahrgäste manchmal gar nicht merken, dass der Zug schon steht. Da rucken den Leuten nicht die Köpfe nach vorn. Das ist auch das Prinzip der energiesparenden Fahrweise: Wer später bremst, ist länger schnell.
"Ich fahre fast täglich um 6.09 Uhr von Uelzen nach Langenhagen, habe eine Gehbehinderung und in Langenhagen wenig Zeit, vom Zug zum Bus zu kommen, um dadurch eine frühere Straßenbahn zu erreichen. Ich sitze immer am Ende von Wagen 3, da das der Wagen ist, der meistens am dichtesten an der Treppe hält. Ab und zu muss ich aber auch noch an ein oder zwei Wagen vorbeilaufen zur Treppe. Dann sehe ich meinen Bus noch wegfahren, muss aber auf den nächsten warten.
Eines Tages lernte ich am Bahnsteig in Uelzen den Lokführer Gerard Versteeg kennen. Ich habe ihm die Geschichte erzählt und gefragt, ob er es hinbekommt, dass die hintere Tür von Wagen 3 nahe dem Treppengang vom Bahnsteig hält. Der Lokführer sagte, er wolle es versuchen, und immer, wenn er den 6.09er Metronom nach Langenhagen fährt, klappt das auch mit der Treppe! Mit seiner Hilfe habe ich dann etwas weniger Fahrzeit, aber auf drei Stunden täglich komme ich trotzdem.
Ich wünsche dem holländischen Lokführer den Titel.“
Andreas Kahlke (Uelzen)
Geschehen im August 2013: „Wir - eine achtköpfige Männertruppe mit einem Schwerbehinderten - sind von Lüneburg nach Gütersloh unterwegs. Aufgrund eines Stellwerkschaden fuhren wir verspätet von Lüneburg bis Uelzen. Dann sind wir umgestiegen in den Zug mit dem supernetten „fliegenden Holländer“ als Zugführer. Der Holländer hat uns während der Zugfahrt sehr nett, kompetent und auf eine lustige Art informiert. Aller Frust der Verspätung war vergessen.
Auch seine Hilfe für unseren Schwerbehinderten war herausragend. Obwohl der Zugführer allein war, ist er zur Hilfestellung beim Aus-und Einsteigen gelaufen! Von diesen Typen brauchen wir mehr. Unser Dank gilt dem netten und hilfsbereiten Holländer, der dazu noch kompetent über alle weiteren Verbindungen informierte. Vielen Dank!“
Thomas Lammering (Gütersloh)
Anja Hoche (36) hat zwar selbst keine Kinder, aber jede Menge Cousins, Cousinen, Patenkinder. Berührungsängste sind ihr also fremd, als sie den aufgelösten Robin im Zug trifft und seine Irrfahrt wieder auf die richtigen Gleise setzt. Wie resolut die blonde Frau mit den strahlend blauen Augen sein kann, zeigt sich, als Robin und seine Eltern beim Interview in Braunschweig auf dem Nachbar-Gleis auftauchen. Die gebürtige Witzenhausenerin pfeift auf zwei Fingern. So laut, dass die Familie sofort Bescheid weiß. Woher diese Fertigkeiten? „Ich bin Führerin einer Rettungshundestaffel.“ Na dann. Robin war tatsächlich immer in besten Händen.
Zugbegleiter, die Kinder aus Zügen werfen, haben schon öfter die ganze Republik in Wallung gebracht. Dass es auch die Gegen-Geschichten gibt, ist weniger bekannt. Was hätte geschehen können, wenn Robin nicht auf Anja Hoche getroffen wäre? Er wäre bis Berlin im falschen Zug sitzengeblieben? Hätte vielleicht noch die Fahrkarte für die unfreiwillige Rundfahrt nachlösen müssen? Wäre als Minderjähriger der Polizei übergeben worden?
Aber Robin hat Glück gehabt: die Zugbegleiterin vom Fernverkehr der Deutschen Bahn hat sich rundum gekümmert. Sonderhalt eines ICE, ein Zug zurück mit Begleitung, eine Nachricht an das Internat, all das hat der Junge auf seiner ersten Fahrt mit der Bahn erlebt. Die Jury ist erfreut: Solch vorbildliche Behandlung macht aus Kindern treue und vertrauensvolle Fahrgäste.
Frau Hoche, Sie bremsen auch für Kinder?
Vor allem für Kinder. Einen ICE-Sonderhalt hätte ich für einen Erwachsenen nicht so ohne weiteres organisiert, nur weil er seinen Ausstieg verpasst hat.
Warum nicht?
Weil andere Fahrgäste dafür ihre Anschlüsse vielleicht nicht erreichen. So etwas ist immer Abwägungssache. Aber diesen kleinen Jungen wollte ich nicht abends so spät allein in Berlin rumlaufen lassen. Von Braunschweig nach Berlin, das ist ja kein Katzensprung.
Als Sie Robin gerade wiedergetroffen haben, was haben Sie da zu ihm gesagt?
Du bist aber groß geworden!
Welche Sonderbehandlung bekommen Ihre Fahrgäste sonst noch?
Eigentlich nehme ich mir vor, jeden Fahrgast gleich zu behandeln. Egal, was er für eine Fahrkarte hat: ob teuer, ob preiswert, ob jung, ob alt, keiner soll bei mir zu kurz kommen. Allerdings, wo Sie gerade fragen: Bei Hundebesitzern im Zug mache ich eine Ausnahme.
Welche?
Ich bin Hundefanatikerin. In meiner Freizeit trainiere ich eine Hunderettungsstaffel. Seit meiner Jugend haben wir immer Hunde gehabt. Wenn ich also im Zug auf einen Hund treffe, der den vorgeschriebenen Maulkorb nicht trägt, dann setze ich mich ganz ruhig dazu und erkläre den Besitzern die Regeln. Aber während ich das tue, streichele ich den Hund. Das machen die meisten meiner Kollegen anders.
Wie sind Sie zur Bahn gekommen?
Ganz einfach: Ich habe im Leben überhaupt nur zwei Bewerbungen geschrieben. Nach der Schule habe ich mich bei VW und bei der Bahn beworben. Die DB war dann schneller.
Welches Erlebnis im Dienst freut Sie am meisten?
Wenn ich mit einem Fahrgast aneinander gerate und auf einmal springen meine Pendler für mich in die Bresche. Das tut richtig gut.
Und der Titel „Eisenbahnerin mit Herz“?
Der tut auch gut. Über Zugbegleiter stehen ja leider immer nur die schlechten Geschichten in der Zeitung. Gerade wenn es um Kinder im Zug geht. Dieser Wettbewerb zeigt, dass das nicht die ganze Wahrheit ist.
„Unser damals 11-jähriger Sohn Robin besucht in Braunschweig das Internat. Nach diversen gemeinsamen Zugfahrten fuhr er am 1. Mai zum ersten Mal allein nach Braunschweig. Doch anstatt einer Mitteilung über eine glückliche Ankunft meldete sich ein aufgeregter und aufgelöster Junge. Robin war der Halt des Zuges in Braunschweig entgangen und ein kurzfristiger Ausstieg nicht mehr möglich. Nach ersten Beruhigungen suchte Robin einen Kundendienstmitarbeiter. Nach kurzer Zeit traf er auf eine Mitarbeiterin, welche dafür sorgte, dass der Zug einen zusätzlichen Halt in Wolfsburg einlegte und Robin mit dem nächsten Zug zurück nach Braunschweig fahren konnte. Die Zugverbindung notierte sie dem Jungen. Zwischenzeitlich hat die Mitarbeiterin fernmündlich den Sachverhalt im Internat mitgeteilt und sich später auch dort nach der Ankunft von Robin erkundigt.
Wir sind der Mitarbeiterin sehr dankbar, haben aber leider nie einen Namen oder eine Telefonnummer erhalten, um uns zu bedanken. Der hier geleistete Service ist einmalig und anerkennenswert. Unser Sohn fährt jedes Wochenende mit dem Zug, seit dem damaligen Erlebnis ist unser Vertrauen in das Unternehmen Deutsche Bahn und seine Mitarbeiter sehr hoch. DANKE.“
Henning Dullnig (Nörten-Hardenberg)
